ファンの５段階を定義しよう ～ファン関係強化（4/6）～

今回は、ファンの５段階について、具体的に定義・分類して戦略に役立てていきましょう。

５段階の定義（例）

お客様の種類を勝手に決めるなんて失礼じゃないか、という声も聞こえてきそうですが、むしろ逆です。
お客様のことをきちんと理解しないと、適切な案内ができないです。
次の段階にご案内する流れを整えることで、より良いファン体験を提供しましょう。
それでは、具体的に、５段階定義の例をひとつご紹介します。

ビジター

フォロワー

サポーター

パートナー

一時離脱

定義に必要な要素の集め方

LINE/メルマガの重要性

そもそもファンを識別するには顧客情報が必要なので、LINEかメルマガに登録されている前提で分類しました。
LINE、メルマガに誘導していない方は、今すぐビジターの段階に、LINE/メルマガ登録の動線を設けましょう。
分類をしないとCRMは何も始まりません。

ポジティブ反応回数と共感値

次に、ポジティブ反応回数について説明します。
これは、あなたのビジョンにどれだけ共感しているのかを図る指標となります。
回数を重ねるほど、共感値は上がっていると判断します。

問題は、これをどうやって取得するかですが、基本的にはアンケートを取る形がベストです。
そのアンケートの中に必ず「満足度」と「NPS（ネットプロモータースコア）」の項目を入れておきましょう。
NPSとは「仲の良い友人などにどの程度おすすめしますか？」というもので、これを10段階でききます。
満足度は個人的なもの、NPSは第三者を意識した質問です。
点数について、厳密な定義はあなた次第ですが、一般には9～10をポジティブ反応とします。
「満足度」「NPS」のどちらかで9～10が出ていればポジティブ反応とみなしましょう。

アンケートを通じて相互コミュニケーションを取ろう

アンケートは、あなたとファンの重要なコミュニケーションです。
１カ月に１度など、定期的にとるようにしましょう。
回答を促進するために、クーポンなど、多少のインセンティブを用意しておくのも良いでしょう。

仮にポジティブ反応ではなかったとしても、ちゃんと反応してくれるファンは、あなたにとって宝です。
反応性の高いファンとのコミュニケーションを重ねて、サポーター、パートナーへと導いていきましょう。