ファンの５段階毎に施策を考えよう～ファン関係強化（5/6）～

前回の記事でファンの５段階を定義し、そのために必要なデータ取得の方法を説明しました。

・ビジター
・フォロワー
・サポーター
・パートナー
・一時離脱

サービスや商品購入の履歴に加え、アンケートで取得したデータをもとにファンを５段階に分類します。
勘違いしてほしくないのですが、これは決して怪しい行動ではありません。
ファンを正しく理解して、ファンが求めている情報をお届けするための準備活動です。

思いやりをもって分類しましょう。

次のそれぞれの段階移行がCRMの狙いとなります。

・ビジターからフォロワーへ
・フォロワーからサポーターへ
・サポーターからパートナーへ
・一時離脱から復帰フォロワーへ

これらの移行を実現するにはどんな仕組みが必要なのか考えましょう。

ファンの今の心理状態の仮説をたてる
→次の段階にすすむための施策を考える
→施策後のファンの心理変化の仮説をたてる

この順番で考えます。
表で整理しておきましょう。

現在の分類	今の心理状態	ファンにすべきこと
ビジター	とりあえずチェックしに来た。自分にとって良い体験価値があるのか、まだわからない。	商品をおすすめする。おすすめした商品のフィードバックをもらい、最適化する。
フォロワー	商品を評価し、品質を信頼しているが、コミュニティに入るにはまだ不安。	情報を一つずつオープンにし、不安を解消する。また、コミュニティ側からの勧誘アプローチも考える。
サポーター	商品だけでなく方向性にもワクワク。深層心理で、さらに深く関わる機会を探っている。	深いニーズを満たすサービスを紹介する。例えば商品開発など、重要なテーブルにお誘いする。
パートナー	存在自体を応援し、ライフスタイルや人生に欠かせない存在だと思っている。	重要なテーブルに頻繁にお誘いする。そして、ひたすら感謝する。
一時離脱	ちょっと方向性が違うかな… or 今の自分には不要かな…	アンケート、クーポンなど、定期的にコミュニケーションをとり、ファン再開のチャンスをうかがう。

施策が整理できたら、早速実行しましょう。
そして、実行したら、仮説が正しいか検証してみましょう。

検証のために、アンケートの項目を増やしてみても良いでしょう。
実際に該当するファンに聞いてみるのがベストです。

検証して、仮説が疑わしい場合は、施策を考え直しましょう。